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2005年5月30日

フォローの一言で顧客満足度は変わる

この記事をTwitterに投稿するはてなにブックマーク はてなにブックマーク│ この記事のカテゴリ: 01. マーケティング

何か買い物をした後(特に高額なものを買った後)、「本当にこれを買ってよかったのか?」と思ったことって、誰にでもあるのではないかと思います。
 
この気持ちがあまりにも強くなると、購入した人は「売り手に騙されたのではないか?」などという気持ちを抱くようになるため、マーケティングやビジネスの世界では、かなり昔から、購入者がこういった気持ちを抱かないようにアフターフォローなどを充実させなければならない、ということがいわれてきました。
 
しかし、アフターフォローをするのは結構面倒くさいもの。コストもかかるし、やりたくてもできない、という会社も決して少なくないのが現状です。また、万全のケアをしているつもりでも、なかなかこういった「後悔」の気持ちをなくすことが出来ないことも少なくないようです。

そこで、お客さんが商品を購入した時には、必ずある一言を付け加えよ、といいうことが一部でいわれるようになるつつある、ということです。非常に簡単な一言なのですが、それをいうかいわないかで、こういった「後悔」の気持ちをお客さんが抱くのか、抱かなくなるのかが決まってしまう、とも言われているだのそうです。
 
では、その一言とは?
 


 
実は非常に簡単なこと。
 
「いやあ、お客さん、羨ましいです。私も前から買いたいと思っているんですけど、なかなかお金の都合がつかなくて買えないんです。ホント、いいですねえ。」
 
とか、
 
「お客さん!あのとき、買われた○○(商品名)ですけど、お客さんが買われたあと、すぐに別のお客さんが買いにこられたんです。その方は、お客さんが買われたので買えなかったんですよ。タッチの差でした。お客さんは手に入ってよかったですね!」
 
のような、お客さんが購入する、という決断をしたことは間違っていなかった、良いことだ、と感じることが出来るような言葉を言ってあげるのだそうです。たったそれだけのこと。たったそれだけのことで、お客さんは「この商品を買ってよかったのかな?」という後悔の気持ちを抱きにくくなるのだそうです。
  
 
・・・・言われて見れば、なるほどな話ですね。いたって簡単な一言です。
 
でも、こんな簡単な一言を購入時や、購入後に言ってあげることが出来ない・・・・から、世の中では、後でもめたりすることがあるわけで・・・・。 
  
 
些細なことが、お客さんの心理を左右する。
これはいつも肝に銘じておいたほうが良いことかもしれません。


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