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2006年9月12日

お客様は神様ではありません。

この記事をTwitterに投稿するはてなにブックマーク はてなにブックマーク│ この記事のカテゴリ: 01. マーケティング

「お客様は神様です。」という言葉は、売り手の方が圧倒的に強かった時代から、買い手の方が強くなりつつあった時代に作られた言葉だという。


商品に触らせない。お釣りを投げてよこす。接客態度が悪い。相手を見て売値を変える。こういうことが当たり前だった時代から、買い手の方が立場が強くなり、競争相手も増えてくる時代になると、自分のところから商品を買ってもらうためには、「お客様は神様」という気持ちで頭を下げることが極めて重要になってきたので、こういったことを言って、従業員などの意識改革を促したのだということだ。


ところが・・・・


最近は、もうこの言葉は時代遅れなのだという。競争相手が増えすぎ、お客のほうも自分が神様だ!と勘違いして無茶な要求をしてくる人が増えてきたので、今はむしろ、「私達が神様だ!」と言い切れるぐらいでないと、マズイのだということだ。


  
「お客様が神様なのではなく、私達の方が神様だ」などということ非常に傲慢に聞こえる。が、もちろん、自分達がでかい態度をしなさい、という意味ではない。


「自分達が神様」というのは、自分達の方が出向いてお伺いを立てるのではなく、お客さんの方がわざわざ出向きたい(参りたい)と思わせるような存在になりなさい、という意味だ。


 
お客さんのほうが売り手を神様のごとく扱う、という状態になるためには、知識もたくさん知っておかなくてはならないし、奉仕の精神だとか慈悲の心だと、楽しい人間性とかもいる。扱う商品なども非常に優れたものでなければならないだろう。そうでないと、お客のほうが売り手をありがたい存在だと思ったりはしないし、わざわざ出向いてきたりもしない。


一見、傲慢な言葉に思えるが、実行するのは非常に難しいのである。が、今の時代はそれぐらいでないと生きていけないのだ。


「お客様が神様なのではなく、私達の方が神様だ。」


そう断言できるぐらい、常に切磋琢磨することが、非常に重要な時代になりつつあるのわけで・・・。


頭の片隅にでも入れておくと、良いかもしれない。



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