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2006年11月11日

間違ったコミュニケーションスキル

この記事をTwitterに投稿するはてなにブックマーク はてなにブックマーク│ この記事のカテゴリ: 01. マーケティング

旅館などにいくと、従業員の人が入り口にずらっと並んで「いらっしゃいませ。」と出迎えることがある。
 
デパートとか、レストランとか、そのほかのお店でも同じような光景を目にすることがある。
 
日本では、それほど珍しいことではないこの光景だが、実はコミュニケーションスキルを教えるトレーナーに言わせると、あれは最も間違ったコミュニケーション方法なのだということだ。
 
そもそも挨拶というものは、フェイス・トゥ・フェイスで行うべきものであり、入り口にお客さんが現れただけで、顔も見ずに反射的に行うべきものではないのだという。それは、むしろ、お客さんに失礼にあたるものなのだということだ。
 
目と目が合う距離になって、はじめて相手の目を見ながらきちんと挨拶することが、本当はコミュニケーションを成立させる上で、重要なのだそうだ。目もあわせず、「いらっしゃいませ」というだけでは、決して相手に良い印象を与えることはないので、プロのトレーナーとか、接客の達人とかは、そういったことをまず注意することが多いのだそうだ。
 
最近のお店は、若い従業員に大きな声で挨拶をさせるトレーニングはさせているので、みんな元気に「いらっしゃいませ」と声は出すけれど、感情はこもっていないし、何よりお客さんとの心の交流はない。(ま、完全に黙って何もいわないよりはいいのだろうけど)
 
こういうところから改善していくことが、本当は重要なのかもしれない。



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