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2007年1月29日

「クレーム」の8割・9割は・・・

この記事をTwitterに投稿するはてなにブックマーク はてなにブックマーク│ この記事のカテゴリ: 02. 心理

あるある発掘大辞典の捏造問題や、紅白歌合戦のDJオズマの裸コスチューム問題などが発生した時、テレビ局に大量の苦情電話が殺到したことがニュースになりました。


TV番組に限ったことではなく、様々な企業で不祥事が起こったり、商品に問題があったときなどにも、大量のクレームが集まったりします。


こういった場合に、クレームの電話を受けた人や、問題を起こした企業の経営陣が、具体的にいついつまでにこの問題を解決します、と解答したり記者会見したりすることがありますが、でも、ほとんどの人はそれには納得しないのだとか。それどころか、場合によってはさらに怒りを増大することさえ珍しくないのだそうです。


客観的に見て、どんなにその発言が正しくて、その言葉どおり解決策が実行されるのだとしても、多くの人は納得しないのだとか。


問題を起こした企業の言うことなんか信じられない、から納得しないのか?・・・・というと、そういうわけではなくて、実は、クレームの電話をかけてくる人の大半の人は「自分のプライドを傷つけられた」と感じているからこそ、クレームをつけているのであって、解決策を求めているからクレームをよこしているわけではないことが多いので、納得しないのだということです。


人は自分の心の平安を乱されたときや、信じていたものに裏切られたとき、非常に傷つき、激しい怒りを覚えることが少なくありません。その怒りを発散するために、企業等に苦情の電話や怒りのメール・手紙を送っているのであって、具体的な解決策を求めているわけでななかったりするのです(そこまで怒りを感じていなければ、わざわざ苦情の電話をかけるなど、面倒なことはしないわけで・・)。


そのため、クレームの電話対応をする人は、クレームの電話をかけてきた相手に対しては、まず何よりも共感してあげること・怒りを受け容れてあげることが重要なのだそうです。論理的に返答したり、今後は二度と同じ過ちを犯さないように対策を徹底します、と誓ったりすることよりも、まずは、相手の気持ちに共感してあげることが、相手の怒りを納めるために本当は重要なのだそうです。


世の中、ますます多くの人がキレやすくなっている、だとか、寛容性がなくなっている、だとかいわれていますが、クレームの返答も、具体的な解決策を示すことよりも、相手の心理を理解してあげることの方が重要だというわけで・・・・。


なかなか難しい時代となっているといえそうです。


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